第二部分 《礼节礼貌基础》
一、礼仪的基本概念
（一）了解讲究礼仪的重要意义，掌握礼仪的行为准则及客观要求；
（二）掌握礼仪的概念、特征、作用和原则。
二、个人行为礼仪及社会交往礼仪
（一）熟悉并掌握仪容仪表、仪态及各种场合的举止礼仪规范要求；
（二）掌握社会人际交往礼仪规范及要求。
第三部分《导游业务》
一、导游服务
（一）了解导游服务的产生与发展历史脉络；
（二）掌握导游服务的性质、特点和原则以及导游服务优质化的途径。
二、导游人员
（一）了解导游人员的条件，掌握导游人员的类型与职责；
（二）掌握国家旅游行政部门和旅游企业对导游人员管理的具体措施。
三、导游服务规范
（一）理解景区导游和散客导游服务规范；
（二）掌握地陪导游服务规范、全陪导游服务规范。
四、导游服务问题及事故的处理和预防
（一）理解导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧；
（二）掌握正确处理旅游活动计划的变更的方法；
（三）掌握正确处理及预防漏接、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）事故。
五、旅游安全事故的处理和预防
（一）熟悉和理解旅游安全事故处理的一般原则和程序；
（二）掌握正确处理行李丢失、旅游者走失、旅游交通、治安、火灾事故以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防。
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